Cómo convertir las devoluciones en un motor de confianza: así impulsó P&Co su experiencia de cliente con Reveni
Una operativa centrada en el cliente, diseñada para escalar al ritmo de la marca
El equipo de operaciones de P&Co abarca fulfilment, operaciones y gestión en tienda y atención al cliente. Y precisamente este servicio al cliente es un pilar central en la operativa diaria de la marca.
P&Co quería ofrecer devoluciones y cambios instantáneos desde el primer momento, creando una experiencia de menor riesgo que genera confianza en los clientes, especialmente en aquellos que compran por primera vez. Gracias a esta flexibilidad de sus devoluciones y cambios, y a medida que la marca ha ido creciendo, Reveni les ha ayudado a mantener una experiencia post-venta fluida y sin fricciones.
“Estamos constantemente intentando mejorar el servicio que ofrecemos. Por ello, el feedback que nos dan los clientes lo situamos en el centro de todo lo que hacemos.”
Katie Evans, Operations Manager, P&Co
El reto
Antes de Reveni, las devoluciones se gestionaban de forma manual, un proceso que no podía seguir el ritmo de crecimiento del negocio.
En ese momento, las gestiones relacionadas con devoluciones absorbían una parte significativa de la capacidad del equipo de atención al cliente y, con el stock moviéndose rápidamente, resultaba difícil garantizar cambios mientras los productos aún estaban en tránsito de vuelta al almacén.
“Antes de empezar a trabajar con Reveni, el equipo de atención al cliente incluía en una hoja de cálculo, de manera totalmente manual, todas las devoluciones que se gestionaban."
Katie Evans, Operations Manager, P&Co
Lo conseguido
P&Co quería mejorar la experiencia post-venta a la vez que la marca escalaba. Y sabían que para conseguirlo era necesario ofrecer devoluciones y cambios instantáneos reduciendo así el riesgo para los clientes, especialmente para quienes compraban por primera vez.
A nivel operativo, Reveni también eliminó una carga manual significativa para el equipo de atención al cliente. P&Co pudo medir el impacto de forma tangible: menos tiempo dedicado a procesar reembolsos y más tiempo invertido en conversaciones de mayor valor con los clientes.
“Calculamos que se ahorran 64 días de trabajo del equipo de atención al cliente al no tener que procesar manualmente los reembolsos.”
Katie Evans, Operations Manager, P&Co
Mirando al futuro
Con Reveni en funcionamiento, la experiencia de devoluciones se refleja directamente en el feedback de los clientes, con reseñas que describen el proceso como fluido, sencillo e incluso agradable.
El portal de Reveni también ha dado a P&Co una visibilidad que antes no tenía, incluyendo analíticas de devoluciones más claras y ofreciendo insights a nivel de producto sobre por qué los clientes devuelven determinados artículos. Este feedback ha impulsado mejoras de producto y actualizaciones prácticas orientadas al cliente, como guías de tallas diseñadas para ayudar a comprar con mayor confianza.
"El consenso general es que el proceso de devolución es increíblemente fluido y sencillo para el cliente, y que resulta agradable y fácil."
Katie Evans, Operations Manager, P&Co
Los aprendizajes
La experiencia de P&Co refleja que cuando las devoluciones se tratan como parte de la experiencia de marca y no como una tarea administrativa de back office, se convierten en un motor de crecimiento.
Al dejar atrás las hojas de cálculo y los procesos manuales, e introducir devoluciones y cambios instantáneos junto con mejores insights sobre devoluciones, P&Co ha conseguido proteger la confianza del cliente, mejorar la eficiencia operativa y utilizar el feedback para perfeccionar el producto y la experiencia post- venta a lo largo del tiempo.
“Si tuviera que describir Reveni en una sola palabra, creo que sería fiable. Y eso se debe a lo fácil que es hablar con su equipo solo con una llamada y que siempre están dispuestos a escuchar ideas y proponer mejoras. Reveni no es solo una app o un portal. Es algo realmente personal, y tenemos una relación increíble con todo el equipo que trabaja en Reveni.”
Katie Evans, Operations Manager, P&Co