De las devoluciones a la fidelización: cómo Bella Freud transformó la experiencia del cliente con Reveni
Una marca con historia propia
Bella Freud lanzó su marca homónima en los años 90. Hija de Lucian Freud y bisnieta de Sigmund Freud, creció rodeada de arte y cultura. A los dieciséis años trabajó en una tienda de Vivienne Westwood y, después de volver de sus estudios en Italia, se convirtió en asistente de Vivienne antes de lanzarse por su cuenta.
Su firma es conocida por su sastrería impecable y sus jerséis con guiños divertidos. El modelo “1970” se convirtió en un clásico de culto, lucido por Kate Moss, Alexa Chung y Zoë Ball. Décadas después, la marca sigue estando muy ligada a su fundadora: Bella sigue liderando la parte creativa y sus valores , autenticidad, creatividad, autoexpresión y calidad, siguen estando presentes en cada decisión, desde el corte de una chaqueta hasta el tono de un email al cliente.
“Con Bella tan involucrada en el día a día, intentamos reflejar esa personalidad en todo: la web, nuestro relato de marca e incluso el packaging. Queremos que cada interacción se sienta como Bella Freud.”
Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud
El reto
Antes de trabajar con Reveni, la experiencia post-compra no estaba a la altura del resto de la marca. Los cambios eran poco prácticos y los reembolsos podían tardar entre cinco y diez días laborables en llegar a la cuenta de los clientes.
En las temporadas de más actividad, los clientes tenían que perseguir su dinero, lo que saturaba al equipo de atención al cliente con consultas. El proceso dependía demasiado de pasos manuales, lo que abría la puerta a errores: reembolsos olvidados o retrasados, inventario contado dos veces, stock que no se podía revender con rapidez. Todo esto acababa en frustración para ambas partes y se reflejaba en las reseñas y valoraciones.
“Estábamos dedicando tiempo a apagar fuegos con tickets en lugar de mejorar la experiencia de nuestros clientes.”
Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud
Lo conseguido
Desde que trabajan con Reveni, Bella Freud ha conseguido convertir un dolor de cabeza en una razón para que los clientes quieran volver.
Las llamadas al servicio de atención al cliente bajaron un 20% gracias a que casi no había consultas sobre reembolsos. La puntuación en Trustpilot pasó de 4,3 a 4,8, con clientes que destacaban una y otra vez la rapidez y facilidad de los reembolsos y los cambios.
El valor medio del pedido también creció porque muchos clientes, al hacer un cambio, elegían productos de más valor. Y además aumentaron las compras recurrentes. Con un inventario que rota más rápido, la marca consigue que los clientes se mantengan en su ecosistema durante más tiempo y reduce el churn.
Pero quizás lo más importante es que ahora el equipo de atención al cliente puede dedicar su tiempo a hablar con los clientes de una forma que refuerza la relación, en lugar de estar resolviendo quejas.
“En cuanto eliminamos ese punto de dolor, los clientes empezaron a volver una y otra vez… Y con carritos más grandes.”
Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud
Mirando al futuro
Chris está convencido de que las marcas que se tomen tan en serio el viaje post-compra como el proceso de checkout serán las que consigan la lealtad de los clientes en los próximos años.
“Automatiza todo lo que puedas para evitar errores y poder escalar. Haz que todo sea lo más sencillo posible. Y no subestimes lo mucho que importa la gratificación instantánea: genera confianza y hace que la gente vuelva.”
Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud
Los aprendizajes
La experiencia de Bella Freud demuestra que las devoluciones no tienen por qué ser entendidas únicamente como costes. Con las herramientas adecuadas, pueden convertirse en una palanca para ganar confianza, aumentar ingresos y liberar al equipo para centrarse en los momentos que hacen que una marca se sienta realmente humana.